Los hallazgos del informe revelan cambios estructurales en el comportamiento de los consumidores/usuarios y las empresas. El modelo Total Experience que integra cliente, empleado y socio, es potenciado por el protagonismo de la Agentic IA.
El nuevo informe global de KPMG “Customer Experience Excellence 2025–2026”, marca un punto de inflexión en la forma en que las organizaciones diseñan y entregan experiencias basadas en los clientes. La investigación destaca la llegada de Total Experience (TX), un modelo que integra cliente, empleado, socio y tecnología en una capa adaptativa única, impulsada por Agentic IA que es el sistema que actúan proactivamentesin necesidad de supervisión humana constante, a diferencia de la IA tradicional que solo responde a comandos directos. Estos agentes pueden planificar, decidir, aprender y adaptarse, usando herramientas y colaborando con otros sistemas para descomponer tareas, ejecutarlas y mejorarlas.
El informe se hizo en base a 80.594 entrevistas a través de las cuales se evaluaron 2.684 marcas en 16 países y regiones del mundo. Se elaboró en un contexto crucial en la evolución de la relación con el cliente que redefine la forma en que las organizaciones diseñan y ofrecen experiencias a clientes, empleados y socios. Y reafirma la vigencia de los llamados Seis Pilares de la Experiencia:
- Personalización (precisa y contextual).
- Integridad (confianza y transparencia).
- Expectativas (entendidas y cumplidas).
- Tiempo y Esfuerzo (fricción mínima).
- Resolución (rápida y efectiva).
- Empatía (sentirse comprendido y valorado).
La Total Experience incluye la unificación de clientes, empleados, socios y puntos de contacto digitales en un todo integrado e inteligente. Se basa en cinco principios fundamentales que son: 1) diseñar pensando en el cliente, 2) utilizar datos para personalizar y mejorar, 3) integrar procesos y tecnología de forma fluida en todas las áreas funcionales y canales, 4) dotar a los empleados de las herramientas y 5) autonomía para generar valor y convertir a la tecnología en la columna vertebral de cada interacción. En síntesis, se trata de una mentalidad estratégica, donde la atención al cliente, el conocimiento, la integración, el empoderamiento y la tecnología trabajen en armonía para crear resultados que impulsen la fidelización, la promoción y el crecimiento.
“Total Experience no es un proyecto, es una mentalidad organizacional que conecta cada decisión con la creación de valor para clientes, empleados y socios”, afirma Jeanne Johnson, Global Customer and Operations Service Line Lead de KPMG International. Y para Mauro Avendaño, Socio Líder de Technology KPMG Argentina, “las nuevas soluciones y plataformas basadas en Agentic AI permiten habilitar interacciones cada vez más personalizadas y oportunas. Hoy, las organizaciones líderes evolucionan su tecnología y sus procesos hacia un enfoque de Total Experience, integrando en una misma experiencia conectada a clientes, empleados, partners y canales digitales de punta a punta”.
En el informe Global Customer Experience Excellence los expertos de KPMG analizaron cómo las organizaciones líderes están cumpliendo con estos principios ya sea en el sector minorista, la banca, la salud, los viajes, y si los ejecutivos no solo cumplen las expectativas de los clientes y si se anticipan a sus necesidades, eliminan las fricciones antes de que surjan y empoderan a cada persona y proceso de su cadena de valor para que las entreguen con rapidez, consistencia y empatía.
Principales resultados del estudio
- Crecimiento global sostenido: la mayoría de los mercados mejoró su experiencia año contra año. Reino Unido, Francia y Australia liderando la lista.
- Marcas líderes en evolución: el 60% de las marcas número uno incrementó sus puntajes, con un aumento promedio del 3,1%, demostrando que la excelencia se convierte en hábito.
- Sector destacado: es el de la salud que se posiciona como el referente en experiencia del cliente, alcanzando el puntaje más alto.
- Confianza como pilar: en un contexto de disrupción digital, la integridad y la transparencia siguen siendo el predictor más fuerte de relaciones sostenibles.
- IA como habilitador: las organizaciones más exitosas no sustituyen la empatía humana, sino que la potencian mediante IA para orquestar experiencias conectadas y escalables.
- Experiencia total como nuevo estándar: modelos que incluyen clientes, empleados y socios generan valor medible y aceleran la innovación.
- La confianza sigue siendo central: la integridad y la transparencia siguen siendo pilares fundamentales de la lealtad, incluso en entornos digitales.
Link para acceder al informe completo
Total Experience: Redefining excellence in the age of agentic AI
